Spróbujmy odpowiedzieć wspólnie na postawione pytania. Jak podsumowują teoretycy zagadnienia - definicji trudnego klienta (czytaj też - uczestnika kursu) jest tak wiele jak wielu jest klientów (uczestników kursu). Dla jednych będzie to klient wulgarny, dla innych agresywny. Pamiętajmy o zasadzie: że źle obsłużony klient powie o tym innym czterem osobom, podczas gdy dobrze obsłużony zaledwie jednej! Tak więc porozmawiajmy. Państwa doświadczenia są bezcenne. Czekamy na przykłady: news@prawodrogowe.pl Psychologa poprosimy o poradę w każdej sytuacji. Skorzystajcie Państwo z tej okazji.
Pytanie: Jak radzić sobie z tzw. “trudnymi uczestnikami” kursu na prawo jazdy?
Odpowiedź Andrzej Markowski (psycholog): Jednym z czynników powodujących stres w pracy wykładowcy czy instruktora jazdy jest fakt, że często mają do czynienia z trudnymi uczestnikami szkolenia, którzy stawiają ich w kłopotliwej sytuacji. Zachowanie takich osób zakłóca pracę całej grupy. Należy zdawać sobie sprawę z tego, że powodem ich specyficznego zachowania jest często obawa przed sobą oraz wystąpieniem publicznym. Dlatego bardzo ważnym elementem jest umiejętne dostrzeżenie takich osób przez prowadzącego zajęcia. “Trudny” uczestnik kursu może swoimi wypowiedziami, przykładowo, podważać nasz autorytet lub utrudniać prowadzenie zajęć. W takiej sytuacji, jednym ze sposobów może być naprzemienne stosowanie wzmocnień pozytywnych i negatywnych wobec “trudnego” uczestnika grupy. Przebiega to następująco:
1. Prowadzący stara się odnaleźć w zachowaniu i wypowiedziach “trudnego” uczestnika elementy błędne łatwo poddające się krytyce, bądź nawet ośmieszeniu (choć nigdy ich nie wyśmiewa), ale również takie, które są zgodne z treściami przekazywanymi przez prowadzącego.
2. Stara się publicznie podkreślać i krytykować błędy, aby za jakiś czas zwrócić uwagę grupy na niezwykle cenne spostrzeżenia malkontenta.
- Atakujący nas adwersarz przestaje postrzegać nas jako wroga i obiekt do zniszczenia.
- Staje się nieco zdezorientowany – w każdej chwili może spotkać go pochwała lub reprymenda. To powoduje, że silniej zaczyna kontrolować swoje zachowania, a jego argumenty stają się bardziej przemyślane.
- Odpowiednio narastająca ilość wzmocnień pozytywnych i negatywnych pod koniec zajęć spowoduje, że zmienia się z wroga w sprzymierzeńca.
Grupa może być naturalnym sprzymierzeńcem w trudnych sytuacjach. Prowadzący, zamiast dyskutować z “trudną” osobą, może zapytać grupę, co o tym sądzi. Dzięki temu dochodzi do zaktywizowania grupy i prowadzący może zorientować się w układzie sił w grupie.
Więcej na temat tzw. “trudnych” uczestników kursu i sposobów postępowania w stosunku do nich dowiesz się na szkoleniu “Wzrost kompetencji kadry ośrodków szkolenia kierowców”. Aby zapisać się na szkolenie kliknij tutaj.
Pytanie: Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami podczas kursu?
Odpowiedź Andrzej Markowski (psycholog): Wyróżniamy wiele trudnych sytuacji podczas prowadzenia zajęć w grupie i praktycznych lekcji nauki jazdy. Osoby prowadzące zajęcia dydaktyczne najczęściej obawiają się sytuacji, w której nie umieją odpowiedzieć na zadane pytanie. Jest to w istocie problem wiarygodności prowadzącego w oczach uczestników. Rozwiązaniem tej sytuacji wydaje się być przyznanie się, iż nie potrafimy odpowiedzieć. Dobrze jest zobowiązać się do sprawdzenia odpowiedzi w książce lub innych materiałach.
Jeżeli taka sytuacja w trakcie zajęć jest czymś rzadkim, tego typu zachowanie paradoksalnie zwiększy wiarygodność prowadzącego (ludzie na ogół wolą osoby, które od czasu do czasu popełniają jakieś błędy, są wówczas podobni do nich samych).
Pamiętajmy aby unikać ocen w stylu: “Niestety, nie znacie się na tym”, “Jesteście nieodpowiedzialni”, “Wasza wiedza w tym zakresie jest, niestety, ograniczona”. Wypowiedzi takie prowadzą do powstawania trudnych sytuacji.Nawet kiedy oceny są prawdziwe, budzą natychmiast opór i chęć przeciwstawienia się. Człowiek może poczuć się urażony.Inną reakcją uczestnika może być próba rewanżu. Również wtedy, zamiast koncentrować się na problemie, będzie on raczej skłonny poszukiwać w rozmowietakich momentów, które umożliwią mu “odgryzienie się”. Inną wadą ocen jest to, iż nie dostarczają rozmówcy konkretnych informacji.
Więcej na temat trudnych sytuacji podczas kursu i sposobów radzenia sobie z nimi dowiesz się
na szkoleniu “Wzrost kompetencji kadry ośrodków szkolenia kierowców”
Odpowiedzi udzieli: Andrzej Markowski, psycholog
